Arancha Caballero, experta en lenguaje claro: “La ciudadanía debe reclamar el derecho a comprender”

El lenguaje claro es una forma de comunicación que busca que cualquier persona pueda entender un mensaje de primeras. Se basa en expresar ideas de manera directa, ordenada y precisa, evitando tecnicismos innecesarios, frases excesivamente largas o estructuras que dificulten la comprensión. No significa simplificar en exceso ni perder rigor, sino elegir palabras accesibles, organizar bien la información y facilitar que quien recibe el mensaje pueda recibirlo e interpretarlo correctamente, tomar decisiones informadas y participar plenamente en aquello que se le comunica.

De ello sabe mucho Arancha Caballero, fundadora y CEO de Nuadda, presidenta de ANETI, miembro activo del comité técnico de UNE y de la Red Panhispánica de Lenguaje Claro y Accesible, además de Premio Empresaria Líder 360 por la Cámara de Madrid. Caballero es una de las principales expertas en lenguaje claro y en comunicación multilingüe. Ha colaborado con entidades como el FC Barcelona, impulsando estrategias de comunicación inclusiva y traducción de vídeos para sus redes sociales, entre otros. Charlamos con ella sobre la relevancia que tiene la lengua en nuestro día a día.

¿Cómo definiría, en pocas palabras, qué es realmente el ‘lenguaje claro’ y por qué cree que hoy es tan necesario?

Una comunicación está redactada en lenguaje claro cuando la información que incluye es fácil de localizar, se entiende a la primera y se puede utilizar. Estamos en un entorno con un exceso de información y con un exceso de oferta, por lo que nuestra comunicación debe destacar y el lenguaje claro nos ayuda a que llegue sin interferencias a nuestro receptor.

Este verano ha entrado en vigor la Ley de Accesibilidad. ¿Qué supone esta normativa para la comunicación pública y privada? ¿Estamos preparados para cumplirla?

Pocas empresas que deban cumplirla están preparadas. Debemos pensar que todas, independientemente del tamaño, tendrán que ir adaptándose en diferentes plazos. No cumplir la ley supone muchos riesgos, especialmente si se ofrecen servicios públicos o tenemos una sección de comercio electrónico. Por ejemplo, los formularios y menús deben incluir descripciones o subtítulos accesibles. Además de ser un requisito legal, la parte positiva es que llegamos a más gente y aumentamos nuestra base de clientes potenciales.

Muchas instituciones y organizaciones están revisando cómo informan a la ciudadanía. Desde su experiencia, ¿qué es lo que más suele fallar en los textos dirigidos al público?

No ponernos en la piel de las personas a las que nos dirigimos. Uno de los elementos más interesantes de las normas de lenguaje claro y accesibilidad es la inclusión de los grupos a los que va dirigido para comprobar su éxito.

Ha colaborado con entidades de gran visibilidad, como el FC Barcelona, en estrategias de comunicación inclusiva y traducción de contenidos. ¿Cómo se integra el lenguaje claro en proyectos tan masivos y multilingües?

En el caso de producciones audiovisuales, simplemente con incluir subtitulado se está dando un gran paso. A menudo pensamos que la accesibilidad es solo para personas con discapacidad, pero todas las personas experimentamos situaciones que modifican nuestras capacidades, por ejemplo, ver un vídeo en ambientes donde no se puede escuchar el sonido. Si no hay una versión adaptada, la inversión en comunicación se pierde.

Como lingüista, ¿qué barreras encuentra a la hora de convencer a empresas y Administraciones de que comunicarse con claridad no es solo una cuestión estética, sino de responsabilidad social?

La mayor barrera es la resistencia al cambio. Resulta mucho más sencillo seguir haciendo las cosas como siempre y recurrir al cortar y pegar. Pero debemos pararnos a pensar qué necesitamos que pase o cómo podemos ser de más ayuda. La responsabilidad social bien entendida es poner al usuario en el centro. Si comunicamos mejor, es porque nos hemos puesto en su piel. Algo muy sencillo, como que en un primer paso estructuremos nuestras ideas, nos ahorra mucho tiempo de redacción y posteriores modificaciones.

¿Diría que la accesibilidad lingüística se entiende hoy como un derecho? ¿O todavía queda recorrido para que la sociedad lo perciba así?

A pesar de que se refleja como derecho en diferentes leyes, como la mencionada Ley de Accesibilidad y la Ley del Derecho de Defensa o el reciente proyecto de Ley de servicios de atención a la Clientela, la ciudadanía debe conocer y reclamar el derecho a comprender como el más importante. Como miembros de pleno derecho en una sociedad debemos entender las obligaciones que debemos cumplir y las facultades que podemos disfrutar.

Más allá de la normativa, ¿qué beneficios concretos ve una entidad cuando adopta una estrategia de lenguaje claro?

El principal efecto es que mejoramos la experiencia del usuario y con ello, nuestros objetivos, ya sea vender más, tener clientes más leales o mejorar nuestra reputación. En términos monetarios, las consultas se reducen, así como los riesgos de malentendidos que pueden derivar en litigios ahora o en el futuro, por no haber implantado la ley. En el caso de servicios sanitarios, sabemos que una mejor comprensión conlleva una mayor adherencia a los tratamientos.

¿Hay algún ejemplo reciente que muestre cómo una mala comunicación puede generar confusión, o incluso exclusión?

El caso de las preferentes, que está saliendo muy caro a los bancos. No solo en términos de dinero, ya que están perdiendo los casos, si no en el impacto reputacional. Por el contrario, si abogamos por una comunicación clara generamos confianza entre los consumidores.

Para quienes quieran empezar a escribir y comunicar de forma más clara, ¿cuáles serían sus tres recomendaciones esenciales?

Piensa en el qué, para qué y a quién. Qué se refiere a qué ha ocurrido o que está ocurriendo; son los hechos y sus causas. ¿Para qué? Responde a qué quiero o qué tengo que decir. Lo que quiero conseguir, lo que quiero que ocurra cuando se lea mi comunicación. Quién es la pregunta más importante. Debo conocer a mi público para que la comunicación sea efectiva. Ponerme en su piel y hablarle con unas palabras que entienda, según sus conocimientos previos.

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