Burocracia y legislación vigente
Usted cree que cuando vienen misioneros y les tengo que cobrar el exceso a mí me gusta?" El empleado de Air France en el aeropuerto de Barajas se escudaba en ese rigor, del que ni los entregados misioneros se libran, para imponernos la fría norma y no tener que avenirse a escuchar la más mínima objeción. Ya suponíamos que un viaje que nos iba a llevar desde Madrid a Lhasa, capital del Tíbet, haciendo escalas en París, Pekín y Cheng Du no iba a ser cómodo, pero no podíamos imaginar que el calvario iba a comenzar sin ni siquiera haber cogido el primer vuelo. Y todo gracias a unos pocos kilos de exceso en el equipaje y al celo burócrata de un empleado. Ramón Portilla, con quien comparto este viaje a Asia Central, lo resumió con contundencia: "Ha ido a por nosotros desde el principio". Puede que haya sido así o simplemente se deba a que pertenecía a una especie particularmente temible de burócrata. He tenido que tomar algún que otro avión en estos años de expediciones y rodajes, amén de habérmelas con empleados, burócratas y agentes de la autoridad de todos los tipos y pelajes. Y, sin duda, el más peligroso es el que te aplica la legislación vigente.
Me refiero a aquel que, atrincherándose tras el parapeto del estricto respeto a la norma escrita, se niega a pensar por sí mismo -quizá por falta de costumbre o de medios propios- y comprender que la realidad es demasiado compleja como para que una norma la pueda legislar por completo y necesita de la ayuda de buenas dosis de sentido común y sano relativismo por parte de ambos "contendientes" para que cada uno pueda cumplir con su obligación.
Diálogo, comprensión y cada uno a su trabajo, que es lo adecuado. Sin embargo, parece que cada día nos alejamos más de esta sana actitud que sin duda favorece la convivencia. En cambio, nos tenemos que enfrentar a presuntos servicios de atención al cliente que en realidad son aviesos laberintos telefónicos en los que el cliente pierde primero la paciencia y al final casi la cordura repitiendo sus datos hasta el agotamiento o la nada. Por no hablar de la Administración. Nos dicen que vivimos en la Sociedad de la Información, una especie de paraíso donde ya no existen colas ni ventanillas ni el enervante "Vuelva usted mañana" porque todo está a un golpe de ratón. Sin embargo, la realidad nos enfrenta a una evidencia muy distinta: un día a día en el que esa pretendida accesibilidad enmascara un alejamiento infranqueable hecho a base de la frialdad de textos grabados, correos electrónicos sin destinatario conocido y páginas web que diluyen en el ciberespacio tus dudas o demandas. Una sociedad progresa gracias a unos medios técnicos cada vez más eficientes y al respeto de la legislación, qué duda cabe; pero sobre todo porque en ella priman el diálogo, la comunicación y la búsqueda del bien común.
Sebastián Álvaro es director de Al Filo de lo Imposible.