Detrás de PS5 y Xbox Series: ¿cómo se reservan las consolas en España?

16 de septiembre, al borde de la medianoche, termina el esperado PlayStation Showcase donde Sony desplegó todo su arsenal de juegos para PS5 y, sobre todo, lo que tanto se llevaba esperando: fecha y precio. Cuando algunos iban apagando las luces para irse a dormir, comenzaron a saltar las alarmas de algunas conocidas cadenas de tiendas en España como GAME, que fue la primera en dar el pistoletazo de salida a las reservas. “Ya disponible”, pero por poco.

Portales web saturados, tensión individual por no quedarse fuera de la que se presuponía iba a ser una hornada muy limitada. Y así fue; disculpas mediante. Mientras los medios informábamos de la disponibilidad de las reservas de PS5 y PS5 Digital Edition, el cartel de “agotado” empezaba a dejarse ver y las acciones de compra no se procesaban. Microsoft dio más tiempo, avisó y estableció unos horarios fijos para todos. Las cosas fueron mejor, pero no mucho; esta vez no por falta de planificación, sino por una limitación total del abastecimiento.

La demanda superó por goleada a la oferta.

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Ahora bien, ¿cómo funcionan esos procesos en las tiendas? ¿Cómo se vive por dentro ese momento? ¿Qué hay de la relación con las fabricantes? Hemos mantenido una larga conversación por videoconferencia con los máximos responsables de Xtralife, un comercio online que lleva operando desde hace trece años en España, para que nos expliquen cómo son las cosas desde el otro lado y que todos aprendamos un poco más acerca de estos complejos procesos.

Para ello hemos contado con Jitain Chugani, cofundador original de la cadena; y Aitor Brunet, Logistic Manager de la tienda y responsable de la comunicación con los clientes. Xtralife se funda en 2007 y se presenta en España como uno de los pioneros de ecommerce centrado en videojuegos y software digital. Tres generaciones de consolas con la que está en camino. Forman parte de una empresa matriz fundada en 1989 con la que se fusionaron; mientras que desde hace dos años trabajan con una nueva web más vistosa, con más herramientas de navegación y, lo más importante, más capacidad para gestionar un mercado donde hay decenas de productos y miles de clientes cada mes.

MeriStation: ¿Cómo han ido las cosas? ¿Esperabais una demanda tan elevada teniendo en cuenta las circunstancias?

Jitain: Sí, principalmente porque ya teníamos unas pistas de cómo estaban las cosas desde el año pasado, cuando la mayoría de reservas se correspondían con los títulos más importantes. Pero hemos notado que se iban retrasando algunos de los lanzamientos más potentes que se habían anunciado hace casi tres o cuatro años. Así que parece que las generaciones son cada vez más largas. Se entiende por ello que las grandes fabricantes quieran aprovechar al máximo esas producciones y que haya una implantación de consolas muy grande gracias a esos títulos. Por ejemplo, Cyberpunk 2077, que coincide con el final de la generación y el lanzamiento de las nuevas consolas (intergeneracional); así que tendrá copias para las dos.

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Esperábamos también una demanda muy elevada de las nuevas consolas porque desde 2019 notamos muchas ofertas más agresivas, donde los precios iban bajando (Black Friday, Navidad...) y la gente iba comprando juegos de «fondo de catálogo» de forma más cauta, diría, casi diciéndonos de forma indirecta que estaban esperando lo que está por venir, PS5 y Xbox Series. Los saltos de tecnología están siendo ahora mucho más importantes que antes, pero, siendo honesto, a pesar de las pistas que teníamos todo esto ha superado con creces nuestras expectativas.

A partir de junio lanzamos en Xtralife nuestras landing pages [secciones y páginas dedicadas] para tanto PS5 como Xbox Series y teníamos un newsletter [correos electrónicos con novedades de carácter periódico] para que los clientes interesados fuesen los primeros en saber todo acerca de la apertura de reservas. Eso nos sirvió para sondear ese interés. Realmente, la cantidad de usuarios que se apuntaron a esas notificaciones fue muy superior a lo que esperábamos.

Aitor: Las preguntas sobre la demanda de la consola son constantes. Muchas, muchas. También he de decir que la gente tiene muchas ganas de la consola, pero saben que el lanzamiento va a ser muy complicado; hay gente que sabe, en base al lanzamiento de anteriores máquinas, las dificultades que entrañan a todos estos momentos de cara a hacerse con una.

¿Desde cuándo comenzasteis a tener información de Sony y Microsoft de la cantidad de consolas que ibais a disponer en este lanzamiento? ¿Cómo es esa relación con las empresas?

Jitain: Lo primero que debo decir es que con ambas empresas tenemos una relación muy cercana; llevamos tres décadas trabajando con cada uno. Es cierto que cada una va cambiando sus métodos de trabajo con el paso del tiempo, dependiendo de lo que venga desde arriba, me refiero a los headquarters [sedes centrales], que delimitan los protocolos de trabajo que van evolucionando con el paso de los años, pero con ambas empresas a nivel de territorio nacional la relación es muy cercana.

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Cada una, Sony y Microsoft, han tenido una forma de llevarlo un poco distinta. Hablo de que, en el pasado, Xtralife trató de agilizar el proceso de apertura de reservas, ser rápidos, porque es lo que quiere la gente. Nosotros intentamos hacer lo que podemos para conseguir la información lo antes posible tanto del fabricante como del proveedor de la parte comercial. Por ejemplo, necesitamos datos operativos; necesitamos saber cuál es el precio final, la fecha de lanzamiento, si hay discrepancias entre la información de la nota de prensa y la realidad... Fíjate que en el pasado nos han cortado incluso los dedos por precipitar un poco esa apertura de reserva y hemos llegado a reservar muchas más unidades de las que tenían asignadas. En esos casos hemos tenido mala suerte y puede dar mala imagen para con el cliente y mandarle ese mensaje de que tenemos que cancelarle su reserva. A veces, el cliente lo entiende; en otras dice “¿por qué?”.

Verás, las cosas no son tan sencillas porque dependen del fabricante a nivel mundial, no nacional, y la manera más fácil de hacer esa estimación —no pueden saber la demanda previa acertando siempre— es a través de repartos. Cada territorio tiene un porcentaje de reparto, lo que representa cada territorio a nivel de mercado en este mundo. España es un X por ciento y cada cliente (tienda) tiene un peso; por lo tanto, cada comercio tiene asignadas un número determinado de unidades.

Vamos con mucha precaución de no abrir la reserva hasta saber al 100% el límite de unidades que tendremos y evitar así una mala experiencia con el usuario final.

Aitor: En mi caso no trato con los proveedores, sino que trato mucho más con los clientes y en movimiento de pedidos. En esta generación me he dado cuenta de que el mito de “X tienda ha abierto tal” ha sido curioso, porque las tiendas nos hemos enterado de las imágenes y datos, como fecha y precio, casi a la vez que con la apertura de las reservas. Han estado muy herméticas con esto. Hemos tenido que adaptarnos superrápido a publicar y actualizar todo porque la información ha caído a cuentagotas, somos los primeros sorprendidos.

Jitain: Yo diría que es debido a esto, las filtraciones. Creo que han estado más pendientes que nunca de que alguien de su plantilla pudiese revelar o filtrar algún detalle o información confidencial. Lo que sea, por eso han sido mucho más estrictos. Nosotros también firmamos NDA [documentos de acuerdo de confidencialidad], son mucho más estrictos a la hora de revelar la información incluso con nosotros, que solos “clientes de toda la vida”. Antes hablábamos de días y fechas de embargo, mientras que ahora solo lo tenemos para videojuegos; para consolas realmente nos enteramos de muchas cosas mientras se publican para todo el mundo.

Aitor: Antes solían anticiparnos las cosas con un día de antelación. Ahora no (risas), hay que ir muy rápido porque nos enteramos casi a la vez que el resto del mundo.

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Aproximadamente, ¿podéis hablarnos de cantidad o volumen de reservas de PS5 y Xbox Series?

Jitain: Por motivos de confidencialidad no podemos dar datos concretos de ningún producto, pero lo que sí podemos decir es que durante junio, fuimos entendiendo que, como iba a haber un E3 más alargado durante el verano, todo se iba a demorar. Fue entonces cuando empezamos a hablar con las compañías para saber un interés real, tangible. Cada cliente trabaja de forma diferente, así que nosotros solo sabíamos el número de clientes que se sumaba a nuestra newsletter para recibir información; la cantidad de llamadas, chats, etc. Todo ello nos sirvió para conocer un dato clave que es la cantidad de usuarios que han demostrado un interés tangible en la reserva o de PS5 o de Xbox Series X.

Estos datos estaban siendo constantemente actualizados. Con esos datos las compañías pudieron tener una imagen más aproximada y clara de la demanda que iban a tener de cada comercio; en este caso, Xtralife. Y así es como trabajamos en el número de unidades que finalmente hemos tenido. Evidentemente nos hubiese gustado contar con muchas más, pero la situación ha sido igual para todos.

Las dos compañías han hecho un trabajo fantástico para adaptarse, he de decir, y han confiado en Xtralife una vez más porque saben que trabajamos muy bien el tema de reserva; somos un buen barómetro para que sepan cómo pueden funcionar algunos videojuegos y otros. Al hablar aquí de importes tan elevados como una consola, era importante saber la predisposición de compra.

¿Tenéis alguna esperanza o certeza de que vayáis a disponer de más unidades de cara al lanzamiento o es técnicamente imposible ya?

Aitor: Es imposible saberlo porque ni ellos mismos lo saben. Con la situación actual tenemos que agradecer que ambos proveedores, aun sabiendo que no van a poder satisfacer el total de la demanda, nos estén actualizando constantemente sobre cómo están yendo las cosas, las unidades a recibir. Están haciendo lo que pueden.

Por primera vez en la historia vamos a contar con una solución únicamente digital de las dos nuevas propuestas de Sony y Microsoft. ¿Cómo ha sido su recepción?

Jitain: La demanda es muy, muy elevada en favor de las opciones con lector de discos. Tuvimos ya en el pasado una Xbox [Xbox One S All-Digital] que tuvo un buen éxito, sobre todo cuando Microsoft la rebajó en Black Friday de forma muy agresiva y competitiva. Tuvo un éxito moderado, sí que notamos que eran muchos de ellos compradores que ya tenían una PS4 que querían jugar a los títulos exclusivos de Xbox y abrirse al Xbox Game Pass. Pero esta generación, sinceramente, la demanda de las consolas con lector de discos ha sido inicialmente mucho mas elevada.

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Aitor: Date cuenta que la gente que quiere una consola de salida, con anticipación, es un tipo de comprador que quiere lo máximo; es gente que busca lo mejor y que lleva esperando estas consolas desde hace mucho tiempo, con su dinero ahorrado... No están buscando la oferta, sino el tope de gama, que tenga todo. En las dos marcas el disco ha ido muy por delante.

Jitain: Además, la versión con lector de disco de Xbox cuenta con 1 TB y la versión sin lector de disco tiene 512 GB; eso ha favorecido también a Series X.

El precio de los juegos no ha afectado a nivel porcentual en las reservas

Hablemos de juegos. La subida de precio de los juegos, ¿ha tenido un impacto real en vuestras reservas? ¿Han caído?

Jitain: Sinceramente, no. Quejas las ha habido, pero realmente ha habido más preguntas que quejas. Ya tuvimos pistas desde hace meses de que los juegos iban a subir ligeramente de precio. Hablamos de producciones que a veces cuestan más de hacer que las películas. Ubisoft, por ejemplo, ha dicho que va a mantener los precios al mismo precio entre la actual y la nueva generación. Ya veremos lo que pasa, si los precios están en la línea de lo actual o no, pero nosotros no hemos notado que haya habido un menor volumen de reservas de los grandes lanzamientos por esa subida.

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Por nuestra parte, teníamos ganas de poder incluir algo interesante en las reservas de esos juegos y hemos hecho un gran esfuerzo a nivel de marketing para añadir algún detalle con la reserva de los juegos importantes. Hablo de juegos como Cyberpunk o Demon’s Souls, con los que estamos regalando una camiseta; con Spider-Man también, que estamos regalando un cómic… Intentamos hacerlo todo más llamativo para el consumidor que quiere hacer una reserva para que sea un producto más interesante.

Para las reservas de juegos y consolas actuamos de forma diferente porque hay usuarios que ya han reservado la consola en otro lugar y quieren sin embargo hacer lo propio con nosotros en los juegos. En el caso de consolas podemos tener bundles de consola más algo de merchandising; y luego tenemos los bundles de la consola y uno de los nuevos videojuegos para que pueda ahorrarse algo de dinero cuando compra todo a la vez.

Aitor: De salida hay que convencer de pocas cosas (risas). Ahora mismo conseguirla es ya un triunfo.

Jitain: Con Xbox Series X tuvimos mucho tiempo de planificación con Microsoft, estamos regalando una camiseta y una minifigura de Halo oficial. Incluimos ambos regalos con la reserva. Al margen de eso, la política de siempre: puntos de fidelidad para ahorrar dinero en las próximas cosas. Sabemos que es una inversión muy importante, así que queremos que el usuario habitual tenga algún beneficio de cara a la próxima.

Distribución: tramitación, gestión final de compra y llegada del producto a casa

Pongámonos en el caso de que el usuario ya ha hecho la reserva. ¿Qué sucede ahora? ¿Hasta qué punto sabéis que ese usuario va a recibir con seguridad la unidad precomprada en su casa el día de lanzamiento?

Aitor: Nosotros trabajamos con varias empresas de envío para poder garantizarlo. En estos casos tenemos muy poco margen de maniobra porque todo se envía el día antes, pero puedo decirte que en nuestro caso el porcentaje de envíos en 24 horas es altísimo, muy alto. El año pasado rondamos el 93-94%; y cuando no es así normalmente es porque el cliente no está en casa en ese momento. Nosotros facilitamos la información del estado del pedido en todo momento al cliente para que sepa dónde se encuentra y en qué situación. Son notificaciones automáticas con opción de seguimiento del paquete. Antes, cuando no estaba todo tan controlado, podíamos hacer llegar al cliente las cosas incluso dos o tres días antes de su fecha de lanzamiento. Ahora estamos trabajando para que el día de lanzamiento [de PS5 y Xbox Series X|S] vaya todo lo mejor posible y no haya incidencias.

Jitain: Con esto tenemos muchos clientes comprando con nosotros. Tenemos además la opción de elegir la agencia de envíos para el consumidor. SEUR, Tipsa, Correos Express, iPack… El usuario que compra con nosotros ya sabe qué transportista le conviene más dependiendo de donde viva, por eso en el proceso de compra damos esa opción. Esto ayuda mucho para garantizar y mejorar nuestra ratio de entrega en 24 horas.

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¿Qué hay de las Islas Canarias? ¿Tienen la misma garantía de 24 horas? ¿Es más complicado?

Aitor: Sí, es más complicado. Antes, como se podían entregar algunos juegos con días de antelación sobre su salida, podíamos tener más seguridad de que iban a llegar exactamente el día de salida, pero ahora es más complicado porque nosotros mismos recibimos todo de forma muy justa. En Baleares ha mejorado mucho, casi siempre es 24 horas; pero Canarias es un poco más complicado. De todas formas, los clientes que no son de la Península están acostumbrados a este tipo de cosas y no solemos tener problema. Aun así, tenemos un porcentaje de clientes de esas zonas.

Jitain: La Comunidad Valenciana, por ejemplo, ha tenido el lanzamiento de FIFA 21 en un día festivo, nos han preguntado mucho sobre el tipo de envío, así que cada caso tenemos que verlo individualmente para poder sincronizarnos con el comerciante de cara a poder ofrecer el producto al usuario lo antes posible. ¿Se puede adelantar el envío al día antes del festivo? Y vamos viendo para garantizar que todo el mundo pueda empezar a jugar de salida. Todo eso requiere una planificación.

De todos los jugadores que se han hecho con una PS5 o una Xbox, ¿cuántos juegos han comprado de media para acompañar a la consola? ¿Se ha notado con Xbox el efecto Xbox Game Pass?

Aitor: En caso de Xbox, Assassin’s y Cyberpunk siguen tirando mucho y se han reservado igual, quieren coger la consola y jugar lo tope. Estos no están en Game Pass y se trata de dos de los juegos más potentes de lanzamiento. Nosotros también nos hemos sorprendido.

Jitain: Con PS5 tanto Cyberpunk 2077 como Assassin’s Creed Valhalla —especialmente cuando dieron su fecha de lanzamiento— han tenido unas reservas muy altas. Otro, por ejemplo, es Demon’s Souls, me está sorprendiendo de forma sorprendida. Mucha gente que está reservando la consola se está llevando también Demon’s Souls.

¿Qué hay de Marvel’s Spider-Man?

Jitain: Igual. No sabemos con mucha certeza si tienen ya el original, pero al haber opción de comprar Miles Morales con el juego original en otra versión y que fue un título con muy buen recibimiento con su primera entrega, estamos seguros de que estos síntomas iniciales solo van a ir a más.

Para terminar, cabe decir que todos estos procesos son muy importantes y no podemos olvidar que quienes están detrás de las empresas son personas. Son trámites muy largos y las fabricantes están haciendo un esfuerzo muy grande para hacerlo posible. Nosotros a veces importamos juegos que no se venden en nuestra región, ay aduanas de por medio… Y, aún así, aún con una pandemia, todos nos hemos tenido que adaptar a las condiciones de trabajo desde casa. Estamos muy contentos con cómo han salido las cosas. Esperamos y deseamos que de cara a final de año o comienzos de 2021 tengamos más unidades para poder satisfacer esa demanda; entre diciembre o enero.

Aitor: Una cosa de la que estamos agradecidos es que, a pesar del hype, ha habido muy buen rollo por parte de nuestros usuarios, mucha ilusión. Ha habido otros lanzamientos mucho más duros a pesar de las dificultades que tenemos ahora. Ha sido mucho más sencillo esta vez.