¿Quién no se ha pensado más de dos veces llamar a un número de atención al cliente solo por ser un 902? Seguramente, esta duda la hayamos tenido todos a lo largo de nuestra vida. Siempre suceden situaciones en las que nos vemos obligados a ello por no tiener otro medio de contacto con la empresa en cuestión para que nos solucionen un problema o nos resuelvan una duda. Pero bien, parece que dentro de poco tendremos una cosa menos de la que preocuparnos.

Decimos dentro de poco ya que, frente a los precios abusivos de estos números, que a veces suponen un incremento importante en las facturas telefónicas, el Gobierno ha decidido preparar una modificación legislativa que prohiba a las empresas los números de tarificación adicional en sus servicios de atención al cliente.

Según ha informado el Ministerio de Consumo, entre estos números se incluye el mismísimo prefijo 902 que tantos quebraderos de cabeza nos ha dado. Con esta medida, el Ejecutivo pretende acabar con los "abusos y sobrecostes en las facturas mensuales”, especialmente para aquellas personas con menos recursos que en ocasiones se ven obligados a llamar a estos teléfonos al no disponer de otra alternativa.

El derecho a reclamar es fundamental y no puede ocurrir que, después de pedir explicaciones a una empresa por algo que han hecho mal y que está afectando a ciertas personas, haya que sufrir gastos económicos además de la negligencia.

Asimismo, desde Consumo aseguran que ”los servicios de atención al cliente no pueden ser un coste para el bolsillo de consumidores y un negocio para unas pocas empresas. Es una medida de justicia social, que pondrá fin a un abuso generalizado y agravado en el contexto de la COVID por las restricciones de aforo, movilidad y presencialidad”.

Por ello, el Gobierno cree que ”el acceso a una atención eficaz, transparente y de calidad y una información completa, veraz y accesible en los servicios de atención al cliente, quejas, reclamaciones e incidencias, no pueden estar condicionados por los recursos económicos del consumidor y estos no se pueden ver reducidos o perjudicados como consecuencia del ejercicio de un derecho básico”.

Artículo 21.2 de la LGDCU

Para llevar a cabo esta acción, se modificará el artículo 21.2 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU), de acuerdo con la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE).

Este artículo establece en la actualidad que “en caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica de atención al cliente, su uso no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica” lo que se entiende por “el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario".

Es por esto que muchas empresas se aprovechan y ponen números que suponen un coste para quienes llaman, por lo que la modificación evitará que las compañías puedan aplicar a las llamadas a sus servicios de atención al cliente precios que excedan el precio de llamada a una línea telefónica geográfica.

Garzón cree que la modificación estará antes del verano de 2021

El ministro de Consumo, Alberto Garzón, explicó en Canal Sur Radio que se espera que esta modificación legislativa entre en vigor antes del verano de 2021 ya que para ello, ahora se tiene que iniciar un proceso de “consulta pública a la ciudadanía” para después comenzar a tramitarse en el Congreso de los Diputados, donde cree que "ningún partido puede estar en contra”.

Para el ministro, “los 902 en la atención al cliente encarecen la factura de las familias trabajadoras cuando ejercen su derecho a reclamar ya que no están incluidos en la tarifa plana y elevan considerablemente la factura”. Por ello, cree que “es un abuso” y que la aplicación de este coste "desincentiva que la gente quiera ejercer su derecho a reclamar” ya que “la factura se puede disparar si llamas a una empresa y te ocupa mucho rato para solventar un problema”.

Facua aplaude la decisión del Gobierno

La asociación de consumidores FACUA ha aplaudido la decisión del Gobierno ya que, según datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), la tarificación adicional en los teléfonos de atención al cliente supuso 99 millones de euros a los consumidores en 2019.

En un comunicado, la organización celebra esta modificación y ha recordado que en los últimos años ha denunciado a más de un centenar de empresas “por el uso ilícito de las carísimas líneas 902, 901 y las de tarificación adicional (los prefijos 803, 805 y 806)”.

La OCU pide que se controle el precio de los 902

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) también ha elogiado esta decisión del Ministerio de Consumo, pero establece que “la solución no pasa por la eliminación de los 902 ni por prohibir de su uso en servicios de atención al cliente, sino por controlar su precio”.

En un comunicado explican que no creen que sea buena idea eliminar estos prefijos en los servicios de atención al cliente y consideran que “mantener los 902 es útil y práctico para la comunicación, ya que identifica fácilmente a las empresas y ayuda a la memorización del número”.

Por ello, la OCU solicita que "el coste tipo de números, similares a los 902, deben equipararse al de una llamada normal para poder incluirse así también en las tarifas planas de los operadores telefónicos”. Según la organización, esta propuesta también la comparte la Comisión Nacional del Mercado de las Comunicaciones (CNMC).