El anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente ha sido aprobado este martes Consejo de Ministros. La nueva normativa elaborada por el Ministerio de Consumo establecerá un límite a los tiempos de espera telefónica, y ampliará los derechos recogidos anteriormente.

De este modo, la clave de esta nueva ley es el tiempo máximo fijado para los servicios generales de información. A partir de ahora, el Ejecutivo limita el tiempo de espera telefónica a tres minutos en las llamadas de atención al cliente. Según explicó el ministro de Consumo, Alberto Garzón, la ley acabará con los tiempos de espera "prácticamente infinitos" y que generan "impaciencia que lleva a renunciar a los derechos de los clientes".

Sin embargo, no será la única novedad que traiga consigo la nueva ley. En cualquier momento de la llamada, el cliente tendrá derecho a ser atendido por una persona, en lugar de un robot. En el caso de los suministros básicos como la luz o el agua, la empresa deberá informar sobre los motivos por los cuales se ha producido un corte de suministro, y resolver la incidencia en menos de dos horas con la restauración del servicio. 

El tiempo para resolver las reclamaciones en días hábiles se reduce a 15 días, por los 30 actuales. Con respecto a esta medida, las comunidades autónomas podrán reducir dicho tiempo siempre que su normativa contemple dicho escenario. Por último, la ley establece garantías para una asistencia 24 horas al día los 7 días a la semana de empresas con servicios continuados, y no se podrán derivar las llamadas de números gratuitos a otros con coste.

Alberto Garzón explicó que la nueva ley "tendrá una gran incidencia social" en la vida de los ciudadanos e hizo hincapié en la importancia del correcto funcionamiento de estos servicios. "Son servicios indispensables en las relaciones de consumo que desgraciadamente y habitualmente suelen implicar quebraderos de cabeza para las familias españolas".

Multas de hasta 100.000 euros por infracción

En caso de incumplimiento de lo previsto en esta nueva normativa, se contemplan infracciones leves que pueden ser sancionadas con multas cuya cantidad oscila entre los 150 y los 15.000 euros. También contempla la ley infracciones graves, es decir, aquellos casos reincidentes o en los que los afectados son clientes en situación de vulnerabilidad. En este supuesto, la multa ascendería hasta los 100.000 euros.

De este modo, la ley afecta a todas las empresas públicas y privadas, independientemente de su tamaño y del sector profesional en el que realicen su labor. Todas ellas deberán implementar un sistema de evaluación, que comprobará en todo momento si se cumple con lo establecido.