Estados Unidos contra Adobe: la compañía es demandada por sus suscripciones difíciles de cancelar

Adobe vuelve a estar en el punto de mira por segunda vez en menos de un mes. A principios de junio de 2024 os informábamos de que esta empresa tecnológica estadounidense había cambiado los términos de uso de su software, provocando la ira de muchos de sus usuarios por lo que consideraban que era una invasión de su privacidad. Ahora es la FTC —la Comisión Federal de Comercio, una entidad que se oponía a la compra de Activision por parte de Microsoft— quien arremete contra la compañía por, según ellos, hacer muy difícil cancelar sus suscripciones y cobrar comisiones por la cancelación antes de la finalización del período contratado, lo que consideran que es una práctica engañosa.

La FTC demanda a Adobe por las cláusulas abusivas de su modelo de suscripción

Lina Khan, la presidenta de la FTC, es quien hacía pública en la red social X este lunes 17 de junio la demanda de este organismo contra Adobe. La dirigente de esta organización afirma en varias de las publicaciones del hilo en cuestión que la entidad a la que representa ha demandado a la compañía por un motivo principal: su modelo de negocio basado en las suscripciones pero con supuestas “trampas” hacia los usuarios como muchas dificultades deliberadas para cancelarlas, y el cobro de comisiones por hacerlo antes de que estas expirasen naturalmente.

Para dar detalles más concretos, en esta demanda se habla de que Adobe supuestamente “oculta” los términos de su plan anual en el que se carga un importe mes a mes a los usuarios suscritos tras varias cajas de texto y enlaces opcionales; al hacerlo de esta forma, la compañía estaría ocultando efectivamente los términos que hablan sobre el cobro que se realiza al suscriptor si decide finalizar su suscripción antes de tiempo, un importe que puede llegar a las tres cifras.

En el documento compartido por Lina Khan también se argumenta que cuando un usuario decide poner fin a su suscripción antes de tiempo, debe seguir muchos pasos complicados que forman parte del proceso de cancelación, y finalmente son “emboscados” por un mensaje que les avisa del pago que tendrán que hacer si deciden proceder con la cancelación definitiva de su servicio. La FTC considera que este mensaje es “una extorsión”.

Otro de los factores clave que han propiciado esta demanda es el hecho de que, de nuevo según la FTC, “muchos clientes intentan recurrir a la atención al cliente vía online o telefónica para cancelar sus suscripciones, pero hay desconexiones y tienen que volver a explicar los motivos por los que desean darse de baja; estos sucesivos intentos desaniman a los usuarios hasta que desisten y siguen suscritos”. Estas instancias estarían en contra de las leyes federales estadounidenses diseñadas para proteger a los usuarios y consumidores.

La FTC ya barajaba demandar a Adobe desde finales de 2023, tal y como recoge The Verge. Esta demanda que ha tenido lugar en junio de 2024 se basa en las averiguaciones llevadas a cabo desde entonces por parte de esta entidad gubernamental. La colaboración voluntaria de la empresa con la Comisión Federal de Comercio no habría servido de mucho, pues la FTC usó los datos recabados para presentar esta denuncia. De nuevo, y tal y como afirma el medio The Verge, ningún representante de Adobe ha comentado públicamente nada sobre este pleito en ciernes.

¿Qué consecuencias tendría para Adobe un resultado desfavorable de la demanda?

Desde sus orígenes, Adobe ha ofrecido software de corte profesional de diferente tipo pensado para fines diversos, como el retoque fotográfico (Photoshop) o la edición de vídeo (Premiere). Pero desde 2013, la compañía cambió su modelo de negocio de pago único por el software a un modelo de suscripción. Es decir, hasta entonces era posible comprar las licencias de cualquiera de sus programas y ya serían nuestros para toda la vida, pero tras el cambio, solo era posible suscribirse a su plataforma para tener acceso a su software.

El resultado inmediato de la demanda es un golpe para la reputación de la marca Adobe. Además, un resultado en contra en la demanda presentada por la FTC cuando llegue el juicio pertinente podría hacer que, como mínimo, Adobe haga que los términos de uso y condiciones de su servicio de suscripción queden más claros a los usuarios, ya que es este el principal problema que el organismo esgrime contra la compañía tecnológica.

En el peor de los casos para Adobe y si se le imponen restricciones muy severas, tendría que cambiar su sistema de monetización drásticamente para aplacar las exigencias del organismo federal. En cualquier caso, solo el tiempo dirá cuál es el resultado del litigio y qué medidas debe tomar Adobe, si las hubiera.