¿Qué es el derecho de desistimiento y qué dice la ley sobre las devoluciones de las compras online?

Las compras online se han convertido en la forma más común de realizar las compras debido a la practicidad y comodidad de poder comprar cualquier cosa, ya sea una sudadera o un armario, desde casa. Aun así, a los compradores les surgen muchas dudas a la hora de realizar los pagos sin llegar a ver el producto de forma física. Debido a ello, muchas veces compramos algo que pensamos que nos gusta o se adecúa a nuestras necesidades, pero a la hora de recibirlo en casa puede que no nos convenza del todo.

La solución para estos casos es devolver dicho artículo, pero hay ciertas empresas o comercios que no admiten las devoluciones de sus productos. Para poder salir de este apuro, es aconsejable que como consumidor conozcas tus derechos, y uno de ellos es el desistimiento.

El derecho de desistimiento, en concreto, lo puedes ejercer para las compras online, ya que permite al comprador anular su compra sin tener que justificarla, siempre y cuando la devolución se realice dentro del plazo establecido por la ley o en el contrato. Dentro de la Unión Europea, según la Directiva 2011/83/UE, se decreta un período de 14 días naturales desde la recepción del producto para ejercer este derecho. Durante este plazo, el consumidor puede examinar el producto y decidir si desea mantenerlo o devolverlo.

¿Cómo puedo ejecutar el derecho de desistimiento?

Después de haber realizado una compra online, para ejercer el derecho de desistimiento en dicha compra, el consumidor debe notificar a la empresa vendedora su decisión de desistir del contrato de forma rotunda. Cuando se emplea este derecho es aconsejable revisar las condiciones que hay en la página web o en el contrato, donde se debe explicar cómo ejercer este derecho.

Antes de apelar al desistimiento, es esencial tener en cuenta que existen algunas excepciones en las que el derecho de desistimiento no se aplica, como es en el caso de bienes personalizados o productos que puedan deteriorarse o caducar rápidamente. Este derecho tampoco se establece a los servicios que ya hayan sido totalmente ejecutados cuando el consumidor haya dado su consentimiento.

En el caso de poder emplear el desistimiento, lo más recomendable es hacerlo por escrito, ya sea a través de un correo electrónico, un formulario proporcionado por el vendedor o incluso un burofax, sobre todo si el producto tiene un precio elevado. En cualquier caso, es importante guardar alguna prueba de haber desistido y de la fecha en que se ha ejercido este derecho. Una vez que se haya avisado del desistimiento, el consumidor tiene un plazo adicional para devolver el producto. Además, el consumidor es responsable del coste de devolución del producto en caso de ejercer este derecho, a menos que el vendedor haya acordado lo contrario.

Garantía del producto

En estos casos es importante diferenciar el derecho de desistimiento de la garantía del producto. A veces, cuando el producto recibido está defectuoso, los vendedores nos sugieren la alternativa de sustituirlo por otro en lugar de que lo reparen, y para ello debemos solicitarlo en un plazo de 14 días naturales desde la recepción, pero eso no es así.

Si el producto comprado es defectuoso, podemos solicitar la sustitución siempre y cuando dicho defecto se manifieste dentro del plazo de garantía (en España, tres años para productos comprados a partir del uno de enero de 2022; dos para productos comprados antes de esa fecha) y siempre que la sustitución no resulte desproporcionada.