¿Qué servicios de luz y gas se pueden contratar por teléfono? Las excepciones a la prohibición del Gobierno

La contratación de servicios como luz o gas a través de llamada podría cambiar en los próximos días. El Gobierno está estudiando una nueva propuesta en el Reglamento General de Suministro y Contratación, incluido en el real decreto que se está tramitando por parte del Ministerio para la Transición Ecológica.

En el último apartado del Artículo 13. Obligaciones del comercializador de energía eléctrica, se especifica que: “El comercializador no podrá realizar publicidad ni prácticas de contratación no solicitadas por el usuario por vía telefónica, salvo que exista una petición expresa por parte del consumidor o la llamada sea originada por su propia iniciativa. En estos casos, el comercializador deberá grabar la totalidad de la llamada, independientemente de quién la origine, incluyendo toda la información facilitada al consumidor y, en su caso, la información precontractual con las características básicas de la oferta”.

La contratación por teléfono: si el cliente lo solicita

Por ello, la adquisición de este tipo de servicios por medio de llamada telefónica se puede hacer, siempre y cuando sea el propio cliente el que llame directamente a la compañía para solicitar dicho servicio. La comercializadora tendrá que grabar el diálogo, incluyendo la información precontractual que se ha dado al cliente.

Esta iniciativa surge a partir de la petición de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), según la cual, en los últimos tiempos, se han registrado numerosas reclamaciones de consumidores que han recibido llamadas engañosas por parte comercializadoras de estos servicios. En muchas de ellas, se ha producido la contratación de servicios de suministro de forma deficiente o sin haber sido los suficientemente informados.

La figura del ‘defensor del cliente eléctrico’

Además, otra de las medidas de gran calado que se pretende incluir es la figura del ‘defensor del cliente eléctrico’. Estas figuras se estarían dentro de los departamentos de atención al cliente, si bien, la implantación de estos será de carácter opcional.

Una anterior ley, la Ley General de Telecomunicaciones de junio de 2022, ya recogía el derecho de los usuarios de no recibir llamadas de tipo comerciales si así no lo deseaban. Si bien, en aquellos casos en los que el consumidor diese de forma expresa su consentimiento para este tipo comunicaciones podrían llevarse a cabo.

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