El tiempo máximo que me podrán dejar en espera en una llamada a atención al cliente

A propuesta del Ministerio de Consumo, el pleno del Congreso aprobó por amplia mayoría la nueva legislación que regulará de una forma más severa la comunicación entre consumidores y empresas. Es el caso de la Ley de Servicios de Atención al Cliente, una norma que establece un tiempo máximo de espera en una llamada de atención al cliente de tres minutos, entre otras.

Hasta el próximo mes de enero de 2024, fecha en la que entrará en vigor la nueva legislación, España cuenta y contará una normativa muy laxa al respecto de la comunicación entre el consumidor y las empresas, siendo el artículo 21 de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios el único resquicio insuficiente para garantizar un servicio de atención al cliente de calidad. Con esta normativa se espera que “el 95% de las solicitudes de atención personalizadas sean atendidas”. Además, solo es vinculante para empresas privadas, por lo que la Administración queda al margen de esta medida.

Tiempo de espera máximo limitado en tres minutos

Uno de los aspectos más destacados de esta nueva ley, reside en limitar de forma restrictiva el tiempo que se tarda en atender una llamada al servicio de atención al cliente. De esta forma, el tiempo máximo la empresa podrá dejar en espera una llamada a atención al cliente será de tres minutos.

El motivo dicha llamada, tal y como recoge la nueva legislación, puede ser para solicitar información o un servicio postventa o realizar una reclamación, recibir información general, reclamar o solicitar algún servicio posventa, entre otras funcionalidades de estas llamadas.

En el caso de no cumplir con la nueva regulación, la empresa se podrían enfrentar a sanciones económicas clasificadas por su gravedad, que oscilan desde los 150 euros, en los casos menos graves, hasta los 100.000 euros en las situaciones más extremas.

Regulación de la atención robótica

Uno de los principales problemas que existían en la atención al cliente, es la intervención de una máquina en el proceso de comunicación entre el consumidor y la empresa. No en su función, pero sí en su aplicabilidad a la realidad, las canciones que colman de impaciencia a los consumidores, así como la ausencia de encaje entre las funcionalidades que ofrecen las máquinas como soluciones a la llamada (que la incidencia no tenga nada que ver entre las opciones que ofrece a pulsar en el teclado la máquina) o contestadores automáticos que delegan en otros sin ofrecer ninguna solución, eran algunos de los problemas que las máquinas lastraban a una atención al cliente de calidad.

Por ello, la normativa establece cambios al respecto, por lo que pone esta función a elección del consumidor, que será el que decida si le atiende una máquina o un trabajador de atención al cliente. Por lo tanto, prohíbe el uso exclusivo de la robotización del servicio de atención al cliente y obliga a las empresas a que formen una plantilla cualificada para la labor.

Otros aspectos de la nueva ley

Además de los tiempos de espera y el “adiós” a la robotización, la nueva normativa recoge otros aspectos a tener en cuenta, y que cambiarán el servicio de atención al cliente. Es el caso del horario de atención, fijado en los servicios básicos en 24 horas (agua, gas, electricidad, internet...), además de otorgar a la empresa un plazo máximo de 15 días para resolver una incidencia o la obligación de atender en cualquier lengua cooficial en el caso que el servicio esté destinado los consumidores de dichas comunidades que cuentan con más de un idioma en su región.