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Sólo un 16% de las compras online en España salen mal: retrasos, roturas

Pero sin embargo, el 84% de las compras online restantes llegaron bien, a tiempo, sin retraso y sin problemas.

Sólo un 16% de las compras online en España salen mal: retrasos, roturas

Nos encanta comprar online, ¿verdad? Es rápido, fácil, divertido, lleno de ventajas -no te mueves de casa, no soportas colas, ‘cazas’ un montón de descuentos. Y una muestra la tuvimos hace un par de semanas con la celebración del Amazon Prime Day 2019, que reventó la Red durante 48 horas con ofertas de todo tipo. Pero tenemos también AliExpress, eBay, y luego las webs de marcas como Apple, Adidas, Mercadona, superficies como El Corte Inglés, etc.

Las compras online en España: Notable alto al servicio

Quien más y quien menos seguro que alguna vez ha tenido un problema con su compra: que si se está retrasando en el envío, que si ha llegado mucho más tarde de lo señalado, que si ha venido rota además, que si no era un producto nuevo… ¿Te ha pasado alguna vez? La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha realizado una encuesta para conocer el nivel de satisfacción de los usuarios con las compras online, el cual es bastante alto, porque el 84% de las compras no ha presentado ningún problema. Los usuarios españoles dan un notable alto a su experiencia con las compras por Internet.

Para obtener los datos, OCU ha preguntado a los usuarios por las 5 últimas tiendas online en las que han realizado compras de productos que hubiera que enviar o entregar (es decir, ropa, electrodomésticos, un ordenador, pero no un billete de avión o una entrada de espectáculo). Y en general la satisfacción de los consumidores es alta, ya que la experiencia comprando en Internet alcanza una valoración media de 79 sobre 100. Según los resultados de la encuesta a nivel nacional y hecha entre 2016 y 2018:

  • El 67% de los españoles refiere estar muy satisfecho con el resultado de su compra online.
  • Más de un 28% se considera aceptablemente satisfecho.
  • Algo menos de un 5% declara estar insatisfecho con la compra.

Retrasos, roturas, problemas

Es curioso comprobar que el factor más decisivo a la hora de valorar como buena o mala una compra online no es la calidad del producto o el posible ahorro del descuento, sino la entrega a tiempo del pedido. El que la página de la tienda online ofrezca una buena información general o que los productos tengan buen precio también tienen mucho peso en la valoración. En cambio, el disponer de un buen surtido de productos, de diversas opciones de pago o de información detallada sobre los productos, son factores menos influyentes.



Según declaran los encuestados, en el 84% de las compras online no hubo ningún problema. Aunque en el 16% restante el producto tardó más de la cuenta, no era lo esperado, no llegó (aunque devolvieron el dinero), o llegó dañado o roto. Estos son los problemas más comunes. ¿Te ha pasado alguno de ellos?

  • En el 4% de las ocasiones el producto llegó con unos días de retraso (no más de 30 días).

  • En el 3% hubo problemas con el servicio de mensajería.
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En el 3% de los casos el producto no era como se describía en la página web.

  • El 3% de los encuestados asegura que el producto no llegó, pero les devolvieron el dinero.

  • Para el 2% de los usuarios el producto llegó dañado o roto.

  • En el 2% de las ocasiones el producto llegó más de 30 días después de la compra.