Google Duplex: un 25% de sus llamadas son de humanos y no de robots
Un porcentaje significativo de las llamadas para reservar no las hace la IA de Google, sino que son de operarios humanos.
Presentada como parte del asistente virtual en la Google I/O de 2018, la función Google Duplex integrada en Google Assistant es una función que permite hacer reservas en restaurantes y otros establecimientos gracias a una inteligencia artificial capaz de mantener conversaciones telefónicas de forma autónoma. Identificándose como un asistente de Google, Duplex es capaz de imitar a una persona y mantener una conversación añadiendo elementos como pausas o aseveraciones en mitad de las frases.
El personal humano de Google Duplex
La demostración del año pasado fue tan convincente, que hubo compañías de centralitas que querían llegar a acuerdos con Google para usar Duplex en sus ‘call centers’. Para sus creadores, Duplex es un software al servicio de los usuarios o, mejor dicho, de los consumidores. De hecho, la firma considera que hay situaciones que resuelve mejor un humano que una máquina.
Algo que precisamente se acaba de confirmar con una noticia que ha sacado el New York Times, en la que tras unas pruebas se ha comprobado que parte de las llamadas de Duplex no las hace la IA de Google, sino operadores humanos desde centros de llamadas. La propia Google lo ha confirmado al diario americano, señalando que el 25 por ciento de las llamadas a través de Duplex las suele comenzar una persona, y que el 15 por ciento de aquellas que comenzaron con un sistema automatizado, en algún momento han tenido la intervención de un ser humano.
Nick Fox, ejecutivo de Google encargado de Assistant, tercia que la compañía no intenta eliminar completamente a los humanos, ya que eso podría perjudicar a las empresas, sino que ese 25% de llamadas hechas por trabajadores forma parte del proceso de mejorar el sistema automatizado para, gradualmente, ir reduciendo la implicación humana.
El factor humano de Duplex
De esta manera, Google Duplex seguirá teniendo un porcentaje de factor humano en sus operaciones. Y aunque la intención de la compañía sea claramente la de ir reduciendo esta intervención humana en los procesos de Duplex, la IA los necesita de momento. La duda es, ¿cuánto tardará la IA de Google en saber mantener conversaciones por sí sola, sin que parezca que es una máquina y pudiendo captar los matices de una conversación real?