Aprobada la ley de atención a la clientela: la lista de derechos que tienes como consumidor

El Consejo de Ministros ha aprobado este martes, en segunda lectura, la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, después de quedarse a las puertas del BOE en la anterior legislatura. Algunos de los puntos básicos del proyecto son limitar los tiempos de espera telefónicos a tres minutos, que ya no haya solo contestadores automáticos como medio de atención y establecer el plazo de 15 días para reclamar.

El proyecto ha sido presentado por el equipo de Pablo Bustinduy, que ha usado como base el texto que trasladó en mayo de 2022 el exministro Alberto Garzón. Este decayó en el pasado cuando estaba a punto de aprobarse en el Parlamento por la convocatoria de elecciones anticipadas. Según lo decretado, la ley se aplicará a las grandes empresas y a todas aquellas que suministren agua y energía, servicios de transporte, postales, financieros o telefónicos.

El proyecto de ley no incorpora el contenido de las enmiendas que consensuaron los grupos parlamentarios durante la tramitación parlamentaria del anterior texto, porque si se hubiera hecho habría supuesto una demora en el tiempo ya que el Gobierno estaría obligado a pedir nuevos informes antes de su presentación.

¿Qué incluye el proyecto?

Entre las novedades, los puntos básicos más destacados de la norma son:

• El plazo máximo de 15 días hábiles para resolver reclamaciones o incidencias (ahora es de 30 días).
• Las empresas tendrán que contar con canales presenciales o telefónicos o telemáticos para garantizar una atención al cliente de forma personalizada.
• Se prohíbe el empleo de contestadores automáticos o sistemas robotizados como medio exclusivo de atención.
• El 95% de las llamadas tendrán que ser atendidas en un plazo de tres minutos de media.
• Se prohíbe derivar un teléfono gratuito a números que impliquen un coste para el cliente.

Sanciones de hasta 100.000 euros

En términos generales, la Ley de Servicios de Atención a la Clientela establece que los consumidores podrán pedir ser atendidos por una persona con formación, independientemente de que la conversación se haya iniciado a través de robots. Además, la atención al cliente de los servicios básicos (telecomunicaciones, agua, transporte) deberá estar disponible 24 horas al día y todos los días del año.

También se aplicará a las grandes empresas, aquellas con más de 250 trabajadores, independientemente del sector. Aunque el horario del servicio se ajustará al horario comercial de cada empresa.

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Finalmente, otro punto clave es la protección reforzada a los consumidores vulnerables. En el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico deberá complementarse con un sistema alternativo de mensajería escrita o con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos.

Ahora bien, si algunas de las compañías incumplen estas nuevas obligaciones, el proyecto de ley recoge sanciones que van desde los 150 hasta los 100.000 euros en los casos más graves. La calidad de los servicios ofrecidos será evaluada por una auditoría externa de forma anual, que será quién decida si se enmarcan en la norma o si, por el contrario, son merecedores de multa.